Solo un 17% de los españoles opta por realizar su compra de alimentos ‘online’, siendo la categoría menos demandada en la compra por Internet, en contraste con el sector de viajes y eventos, según un estudio de The Cocktail sobre la compra ‘online’ de alimentación en supermercados españoles.
Para el fundador y presidente de The Cocktail, Alberto Knapp, lo «más relevante» de este investigación es que muestra que existe un «amplio» recorrido de mejora por parte de las empresas de distribución ‘retail’ de alimentos y que los supermercados pueden mejorar «mucho» la experiencia de los usuarios para aumentar su cuota de mercado.
Los resultados del estudio muestran que el grupo de población más proclive a utilizar la compra ‘online’ de alimentos es aquel compuesto por familias numerosas de cinco o más hijos, a causa de la «falta de tiempo». Este grupo apuesta por la alimentación ‘online’ en un 34% de los casos, el doble que la media. Las familias con hijos también superan esta media, con un 21% de uso.
Por edad, los de 25 y 34 años son los que más optan por la compra de alimentos ‘online’, ya que son «los que saben» de tecnología, en un 23% de los casos. Además, es «destacable» que la compra ‘online’ crece según el poder adquisitivo de los usuarios y es mayor en Madrid y Barcelona, con un uso del 30% y un 22%, respectivamente.
Asimismo, los datos revelan que las mujeres evidencian mayor sensibilidad al gasto de envío y al trato al que son sometidos los productos, mientras que los hombres muestran más sensibilidad al tiempo de entrega.
Respecto a las categorías de productos, el estudio resalta aquellos productos que están siendo incluidos en la cesta de compra ‘online’. Los datos muestran que el carrito de la compra por internet es «muy básico» y que en él se excluyen distintas categorías de productos, siendo los alimentos «frescos» (ausentes en 9 de cada 10 cestas) y los «congelados» los que menos aparecen.
En el caso de los huevos, lácteos y congelados la ausencia de compra presenta razones ligadas a la entrega. Por otro lado, para carnes, pescados, frutas y verduras, los motivos están ligados al proceso de búsqueda y selección. Ninguno de los principales ‘players’ del mercado ha logrado revertir esta situación.
Otro elemento «relevante» es que la compra «impulsiva» es una experiencia «casi inexistente» en el ámbito ‘online’, de forma que casi la mitad de quienes han realizado la compra de alimentos por Internet ha asegurado que no se permiten caprichos que sí toleran en la tienda física.
LAS PRINCIPALES BARRERAS PARA LA COMPRA ‘ONLINE’
Delegar la decisión de compra en alguien (o algo) que el usuario no confía es la «gran barrera» que impide el crecimiento del sector alimentario ‘online’. En la mayoría de los casos, los usuarios han declarado que se muestran desconfiados al no poder verificar el estado del producto por ellos mismos.
Convertirse en un agente «pasivo» en el proceso de selección no solo es el principal impedimento a generar la primera compra, sino también el principal «pain» entre quienes ya realizan la compra ‘online’ de alimentos.
Otras limitaciones a la compra de alimentos por internet son las limitaciones a la hora de la entrega de los productos, en segundo lugar; los largos procesos de cambio y devolución en caso de que exista algún problema con el producto, en tercer lugar; y los gastos de envío, los cuales encarecen la compra total, en tercera posición.
En este sentido, la facilidad para realizar el proceso de compra y el estado en que se reciben los productos son los aspectos con «más incidentes» en la experiencia de compra ‘online’ de alimentación.
EL «AMPLIO MARGEN» DE MEJORA DE MERCADONA
En relación a la compra según ‘site’, Mercadona muestra en el estudio un «amplio margen de mejora», ya que su cuota ‘online’, del 22%, es «significativamente menor» a su cuota de mercado en la tienda física, del 36%.
En este sentido, el supermercado pierde casi un 40% de sus clientes habituales cuando transitan hacia la compra ‘online’, un aspecto que el estudio relaciona con la imagen «antigua» de su página web, la cual no presenta fotografías de los productos e implica que la selección se haga únicamente con arreglo a la información textual del producto.
Por otro lado, el Corte Inglés ha multiplicado por cinco su preferencia ‘online’ en comparación con la tienda física, que los compradores destacan por su «buen» servicio. Sin embargo, este ‘site’ presenta como desventaja sus precios, percibidos por los usuarios como «no competitivos».
En el caso de Amazon, la cuota de ‘market share online’ representa el 14%. Los usuarios destacan de este espacio el ofrecimiento de recibir una llamada en caso de que el producto seleccionado no se encuentre disponible.
