Con el fenómeno de la robotización y de la llamada inteligencia artificial, la cualidad de la empatía va a cotizar al alza dentro de la actividad y el mercado laboral.
Siempre hubo que adaptarse a las nuevas demandas y a la evolución del trabajo, siendo que, de toda la vida, algunos tipo de empleos desaparecen y, también, surgen nuevas ofertas y demandas de carácter industrial y profesional. Todo depende de la época, circunstancias, la tecnología, etc. La importancia de los herreros en la Edad Media podría equipararse con la que tienen los informáticos hoy en día.
A lo largo de la historia, diferentes épocas han engendrado a diversos héroes de la productividad. En los años 80, el corredor de bolsa fue la estrella del mundo empresarial. A finales de los 90 y 2000, fue el programador informático. Durante la última década, ha sido el analista de datos. Ahora es la era de la automatización, pero no por ello el robot va a ser la próxima estrella del empleo, sino el especialista de servicios al cliente.
Así, centrándonos en el entorno y circunstancias actuales del llamado mercado de trabajo, la progresiva automatización de las tareas y servicios están haciendo que las capacidades humanas, en concreto las empáticas, se estén cotizando al alza, ya que son las que pueden marcar la diferencia y valía de la mano de obra.
De hecho, este fenómeno ya tiene un nombre, pues se le conoce como la «economía de la empatía», señalando algo que los robots no pueden hacer, como es la capacidad de comprensión y de relación.
Capacidades humanas y no robóticas
Los seres humanos tienen tres capacidades fundamentales con las que los robots no pueden competir: empatía, creatividad y relaciones en comunidad. Al entrar en la era de la automatización, donde tenemos el miedo de que los robots reemplacen a los humanos en muchos de los empleos actuales, esas tres habilidades suponen el futuro de la actividad humana en el ámbito económico y laboral. Sobre todo la última de las tres, la empatía.
¿Por qué la empatía es la mayor oportunidad en este triunvirato de rasgos exclusivamente humanos? La creatividad y la vida en comunidad ya existen en nuestras sociedades, pero la empatía aún no parece tener una estructura definida para la aplicación en nuestro mundo. Sabemos que es importante y los mejores negocios encuentran maneras de aplicar la empatía en su cultura, pero todavía resulta algo nebulosa e inconmensurable. En cambio, la empatía es lo que nos hace más humanos, es decir, la capacidad para el entendimiento mutuo.
Como la era de la automatización supone la desaparición de algunos perfiles y puestos de trabajo, también creará la oportunidad para capitalizar la empatía. La manifestación de la empatía en la actividad económica viene, principalmente, a través del servicio al cliente, para que sea único y memorable, no importa el negocio.
Economía de la empatía
La economía de la empatía surgirá, además del resultado de la pérdida de empleo por la automatización, concretamente por su desarrollo en tres campos:
- Servicios que aumentan la empatía humana: por ejemplo, la herramienta del CRM permite a los empleados reconocer al instante a los clientes, recordar detalles de sus vidas y conocer sus preferencias para el servicio en el negocio.
- Servicios que construyen empatía: por ejemplo, un entorno simulado para ayudar a entender por qué otra persona siente de cierta manera y cómo se le sirve mejor.
- Mercados de compradores y vendedores de empatía: por ejemplo, una plataforma que ofrezca expertos freelance en servicios al cliente, disponibles para las tareas que puedan requerir un toque humano, para diferenciar y mejorar un servicio en particular.
Las empresas de hoy deben adoptar tecnologías de la automatización y abrazar la economía de la empatía simultáneamente, aprovechando a los especialistas de servicios al cliente como el rostro de sus herramientas automatizadas. En otras palabras, los futuros empleos actuarán como una piel humana en el trabajo producido por robots.
Es un cliché decir que la empatía escasea hoy en día, porque cada generación ha tenido probablemente el mismo sentimiento. La buena noticia es que la automatización obligará a los seres humanos a ser, precisamente, más humanos; y la economía de la empatía creará oportunidades para que los seres humanos monitoricen una capacidad únicamente humana.
La verdadera empatía no es fácil, pero es la expresión más poderosa de la humanidad. En un mundo lleno de robots, hacia el que parece que nos encaminamos, la empatía solamente puede convertirse en más valiosa.
