WhatsApp ha dado un giro en su estrategia y después de ver las necesidades actuales de las empresas y negocios ha lanzado su versión “Business”.
Nuevas funciones en uno de los canales de comunicación más utilizados por los usuarios y que más usuarios tienen instalada en sus Smartphones. En este artículo te enseñamos a orientar esta plataforma en un canal más de venta.
El 89% de los usuarios de redes sociales en España, utiliza WhatsApp. Así lo afirma el Estudio anual de Redes Sociales de IAB en nuestro país. Esto significa que más de 17 millones de personas pueden ser impactadas por tu negocio gracias a esta aplicación.
¿Qué significa esto para un negocio? Oportunidad. Desde que se fundara en 2009, WhatsApp se ha considerado una aplicación más social que para empresa. Sin embargo, esto ha cambiado en los últimos tiempos. La compra de esta Whatsapp por parte de Facebook significó que las actualizaciones se orientaran también a empresas. Incluso WhatsApp Business, una nueva manera de comunicarte con tus clientes, ya está disponible para Android y dicen que pronto estará también para iOS.
Ahora bien, ¿cómo podemos aprovechar su potencia para aumentar las ventas de un negocio? Ya en 2013 un pequeño comercio jienense supo sacar partido a WhatsApp. ¿Por qué no en 2018? Existen diferentes técnicas y consejos que te ayudarán a conseguirlo. Y te lo contamos a continuación.
Mejor optar por WhatsApp Business
Si se va a hacer comunicación con clientes, mejor hacerlo de la forma más profesional posible y para ello está WhatsApp Business que ofrece una serie de ventajas respecto al WhatsApp que todos conocemos. Por ejemplo, permite:
- Crear un perfil de empresa. Sirve para darse a conocer con la información sobre la compañía.
- Utilizar etiquetas. Opción fundamental para organizar los contactos o chats.
- Trabajar con respuestas rápidas. Permite guardar y volver a utilizar los mensajes que se envían más frecuentemente para responder a preguntas de forma más rápida.
- Establecer mensajes automáticos. Se trata de un mensaje que se manda de forma automática a los clientes cuando contactan con la empresa.
Todas estas facilidades ayudarán a tu imagen de marca. Más si se tiene en cuenta que esta versión cuenta con verificación de perfiles.
Por cierto, te recomendamos utilizar siempre el mismo número asociado a WhatsApp Business.
No caer en el spam
WhatsApp es una herramienta de doble filo. La facilidad para impactar a tu público objetivo puede generar rechazo si se utiliza incorrectamente. Puedes usar este canal en un primer contacto de forma proactiva y reactiva, pero siempre sin sobrecargar a tu público (y en horario de atención al cliente).
- Reactividad. Espera a que el usuario contacte con la marca. Inserta el número de teléfono asignado en tu web y redes sociales. Así podrán conocer esta vía de comunicación.
- Proactividad. Si tú inicias la conversación, te recomendamos preguntar antes a tus clientes si quieres que sean contactados por WhatsApp. Otra forma (más arriesgada) es crear una base de datos con las personas que te hayan cedido sus datos y enviarles un mensaje inicial.
En cualquier caso no debes enviar un mensaje que el usuario no desee recibir. Tampoco saturarlo. Para ello deberás trabajar en mensajes personalizados que den valor añadido a tu propio cliente. Crear un calendario editorial puede ser una gran ayuda para gestionar los tiempos.
Usa un lenguaje cercano
Y esa personalización depende en su mayor parte del lenguaje que utilices. ¿Con quiénes hablan los usuarios de WhatsApp? Sobre todo con sus amigos. Este es el principal motivo por el que has de utilizar un lenguaje cercano (que no informal, cuidado). Pero para ser coherentes con tu marca, deberás seguir las mismas líneas editoriales y de comunicación para no romper con la imagen de marca de tu empresa o negocio.
La ventaja: que puedes ayudarte de emojis para darle un toque más cercano. te recomendamos que los mensajes sean breves y aporten información que tu interlocutor vea de interés.
No está demás que utilices tu nombre y al menos un apellido para dar un aspecto más personalizado a dicha comunicación. Lo que no debes usar nunca son las mayúsculas para todo el texto. En el lenguaje de redes sociales se considera como gritar. Ah, y cuida la ortografía.
Envía imágenes y vídeos de tus productos o servicios
¿Por qué no aprovechar la posibilidad de compartir una imagen? Es una actividad ya clásica en WhatsApp que puedes aprovechar. Por supuesto, que tengan un mínimo de calidad. Si no, estarás lejos de dar buena impresión.
Las imágenes han de ser de fácil comprensión y de lectura. Hay que asegurarse de que el receptor entenderá todo lo que le queramos contar. Debe crearle necesidad, no dudas.
La otra posibilidad, son los vídeos. Aquí, además de aplicar los comentarios de las fotografías, debemos tener en cuenta también aspectos como la duración. Un vídeo largo puede implicar que el usuario no lo vea entero. Otro punto a tener en cuenta (y relacionado con el anterior) es el del peso del archivo. Si pesa mucho, el cliente será más reacio a descargarlo si no está conectado a una red WiFi.
Potenciar la gestión de la relaciones con clientes
Pocos canales pueden tener la alta capacidad de impactar y la rapidez en la comunicación que tiene WhatsApp. Este potencial hay que convertirlo en ventaja competitiva. Lo que en marketing se conoce como Customer Relationship Management (CRM) es, a grandes rasgos, la gestión de la relación con los clientes.
En WhatsApp trabajar bien este factor es clave. Se deben tener en cuenta aspectos como las tareas de seguimiento, consultas de clientes o envíos de ofertas. Los clientes demandan y esperan una respuesta rápida y eficaz. Aprovéchalo para también los diferentes formatos posibles, si lo consideras necesario. La efectividad puede conseguir un buen número de clientes.
Un buen ejemplo lo encontramos en el Servicio Valenciano de Empleo y Formación (Servef). El ente público incorporó WhatsApp y atendió a más de 5.000 ciudadanos.
Asegurar la protección de datos
Al principio ya hemos comentado que hay que evitar hacer spam y saturar al público objetivo. Es fácil resultar intrusivo en un canal como WhatsApp, en el que los usuarios aún no están para nada acostumbrados a recibir acciones comerciales.
Pero hay más aspectos: el pasado mes de marzo la Agencia Española de Protección de Datos dictaminó que la comunicación de datos realizada por Whatsapp a Facebook no se ajusta a lo exigido por la normativa española y europea de protección de datos, por lo que los empresarios podrían ser sancionados por la utilización de la aplicación para comunicarse con sus usuarios como responsables del tratamiento de datos. WhatsApp anunció que recurrirá la sanción.
Otro de los aspectos a tener en cuenta es el incumplimiento de la normativa sobre la protección de datos. El 25 de mayo entra en vigor el Reglamento General de Protección de Datos. Se trata de un paso más en el control de los datos personales. Las empresas manejan información privada de personas.
En el caso de realizar marketing a través de WhatsApp sería relativamente fácil cometer errores. Por ejemplo, si queremos enviar un mensaje a la vez a diferentes usuarios. El error sería crear un grupo. Los usuarios incluidos verían el número de teléfono de otras personas. Para evitar eso están las listas de difusión.
Esperamos que todos estos puntos sobre cómo sacar partido a WhatsApp te animen a incorporar este canal de comunicación a tu negocio. Las posibilidades son muy grandes. Con constancia y creatividad obtendrás importantes beneficios. ¡Esperamos tu doble check!
