El proceso empresarial y el diseño organizacional les han brindado la capacidad no solo de controlar las operaciones globales sino, lo que es más importante, de proporcionar la misma calidad superior y compromiso, así como el servicio a los clientes de todo el mundo. Esencialmente, este es el factor diferenciador que hace que marcas como Dell o IBM se diferencien del resto de la competencia.
Con el fin de ofrecer un control completo sobre el producto y el servicio a sus clientes, IBM solía administrar el soporte de servicio interno a nivel mundial. En los últimos tiempos, IBM vendió su negocio de ordenadores portátiles y de escritorio a Lenovo y subcontrató todo el negocio de servicios a Geodis Logistics. Sin embargo, IBM se ha asegurado de que los procesos y controles de negocio se conserven e interconecten con sus unidades funcionales.
Buen diseño organizacional
Esta tercerización de la gestión, entrega y servicio de piezas ha sido posible solo porque toda la función se define, gestiona y controla a través de procesos comerciales específicos. IBM no solo ha diseñado procesos comerciales detallados para administrar sus operaciones comerciales, sino que dedica la misma cantidad de tiempo y enfoque a auditar los procesos comerciales para garantizar que se siga el proceso, los procesos sean válidos y se identifiquen los riesgos comerciales derivados de los fallos del proceso. De este modo, continuamente la organización evalúa sus procesos, elimina la redundancia y mantiene el fortalecimiento de los procesos comerciales en línea con los cambios en su negocio.
Comprender cómo se organizan los procesos y funciones de negocio en una configuración así resulta vital para la empresa. Si bien los departamentos son administrados por gerentes funcionales, las funciones relacionadas con un determinado negocio reportan al jefe de la Unidad de Negocio. Por lo tanto, la unidad comercial tiene funciones de ventas y de servicios que reportan a la dirección. La unidad de servicio involucra a los ingenieros del servicio técnico, al personal de ventas, a los gerentes de distribución de piezas que forman una unidad para dar servicio a la unidad de negocio, etc. Además, cada una de estas funciones sería gestionada enviando informes a cada jefe funcional, como al Jefe de Servicio de Entrega, Jefe de Soluciones Técnicas, así como al Administrador de Inventario y Logística, etc.
Por lo tanto, el diseño organizacional incluye el flujo de trabajo horizontal con la estructura de personal vertical. Es el proceso comercial y los sistemas que aseguran la superposición sin problemas, la integración y la optimización de las funciones y la alineación de todos los grupos en el sistema, asegurando que cada función se centre en el cliente final.
La satisfacción del cliente como objetivo principal
Los gerentes de servicio son funcionalmente responsables de la adquisición, el inventario y la logística de los componentes de las piezas de servicio. De esta experiencia funcional, destaca la necesidad de que los gerentes de secciones estén en línea con las necesidades y críticas del cliente local, la situación del entorno y los requisitos de soporte de campo y planifique su función en consecuencia. Por lo tanto, cuando la satisfacción del cliente se convierte en el objetivo principal, incluso para el controlador de inventario y el grupo de servicio de piezas, cada función de la organización se engrana para trabajar conjuntamente con el único objetivo de atender al cliente. Cuando esto sucede a nivel organizacional y global, la empresa se convierte naturalmente en líder global.
Administrando mercados globales, diferentes países, diferentes tipos de clientes, brindando calidad superior y confianza del servicio a cada cliente, administrando múltiples bases de producción, administrando innovación y calidad de producto, además de administrar muchos empleados y los cambios tanto internos como externos, para surgir como líderes mundiales; todo eso ha sido posible gracias al diseño y funcionamiento organizacional, que depende de los procesos y sistemas de negocios para administrar las operaciones comerciales.
