El sector de la distribución y del ‘retail’ debe seguir trabajando en busca de la omnicanalidad, ya que solo 58% de las tiendas ofrece aplicaciones con posibilidad de compra para dispositivos móviles, mientras que el 40% de los consumidores han realizado alguna compra desde estos dispositivos, según indica el informe Accenture Adaptive Retail.
En concreto, el estudio pone de manifiesto que los ‘retailers’ no están siendo capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes a la hora de comprar desde los dispositivos móviles y destaca la necesidad que tienen de adoptar y conseguir una experiencia de compra conectada e integrada para sus clientes.
Además, el número de clientes que demanda más servicios se elevó un 47%, en comparación con el 40% del año pasado. Frente a estas cifras, sólo el 7% de los distribuidores reconoce tener actualmente la capacidad de enviar promociones en tiempo real.
Por otro lado, el 42% de los compradores reconoce que le gustaría recibir cupones y descuentos automáticos a través de sus teléfonos móviles, frente al 35% del año pasado, pero solo el 16% de los distribuidores ofrecen estos cupones de forma automática.
«Los retailers deben esforzarse por mejorar sus prestaciones de interacción móvil para responder a las expectativas de los consumidores. La experiencia debe ser impecable para el consumidor que espera que estos dispositivos faciliten su proceso de compra, tanto ‘online’ como en el establecimiento físico», ha explicado la managing director de Accenture, Miriam Molino.
De hecho, aunque la amplia mayoría de estas empresas ofrecen ya webs adaptadas para smartphones (93%) y para tablets (89%), el estudio revela que solo el 58% ofrece aplicaciones para dispositivos móviles con posibilidad de compra.
El informe muestra que los compradores sienten que los distribuidores cumplen la mayoría de sus expectativas, a pesar de unas prestaciones móviles mejorables, según el estudio.
El 67% de los consumidores está satisfecho con el ambiente del establecimiento y con la calidad del producto, mientras que el 52% está contento con la interacción con los empleados y el servicio de entrega, y un 51% con la web y la gestión de las devoluciones.
Respecto al servicio de entrega, el 56% de los distribuidores tiene la capacidad de entregar el producto el día siguiente, el 11% lo ofrece el mismo día, mientras que el 49% puede programar el envío para un día específico. El 57% permite a los consumidores devolver los pedidos ‘online’ en la tienda física y el 39% ofrece el servicio de ‘click&collect’.
EL RETO DE ADAPTARSE A LAS NECESIDADES CAMBIANTES DE LOS CLIENTES
Molino subraya que los distribuidores han empezado a «adaptarse a las necesidades cambiantes» de sus clientes. «Sin embargo, el reto al que se enfrentan es el de invertir en crear los elementos digitales necesarios en sus canales, sin perder el foco en las tiendas físicas, que para muchos siguen siendo el corazón del negocio y las principales generadoras de rentabilidad», ha recalcado.
«Las compañías de distribución están inmersas en una carrera que se irá acelerando en la medida que los consumidores busquen más valor, mayor conveniencia y una mejor experiencia en todos los canales», ha advertido.
Además, el 56% de los compradores reconocen que le gustan las ofertas promocionales, mientras que el 41% piensa que recibir recomendaciones a través de las redes sociales es algo intrusivo. Más de la mitad de los compradores (55%) quieren páginas web adaptadas a los dispositivos móviles, mientras que el 16% lo desaprueba.
El estudio subraya que las empresas de distribución están tomando medidas para conocer a sus clientes, ya que el 71% tiene programas de fidelización, el 22% permite a los compradores crear perfiles de ‘likes’ y ‘dislikes’, además de que el 88% de los negocios permite a los compradores acceder a Facebook a través de su web.
