Si quieres mejorar la capacitación en atención al cliente de tu empresa, este artículo está pensado para ti.
Entrenar y preparar a tus empleados es sin duda el primer paso en la buena dirección, pero conviene centrarse en qué tipo de capacitación necesitan y cómo implementarla. A continuación te contamos 6 secretos que te ayudarán a mejorar la capacitación en atención al cliente e impulsarán tu negocio de forma significativa.
1. Capacita a TODOS tus empleados
La atención al cliente es algo que compete e interesa a toda la empresa, no sólo a un departamento. De una forma o de otra, el trabajo de todos tus empleados repercute en el cliente final. Es por eso que es tan importante que los cursos de capacitación en atención al cliente sean realizados por toda la plantilla: no sólo les estarás preparando para cumplir (o superar) las expectativas de los usuarios, sino que estarás mandando un rotundo mensaje de cuán importante es la atención al cliente para el conjunto de la compañía.
2. Un mensaje claro: el cliente es lo primero
Aunque la capacitación en atención al cliente puede incluir numerosos aspectos técnicos y habilidades personales, el mensaje primigenio debe ser claro y contundente: el cliente es lo primero. Estas pocas palabras deben calar en el conjunto de la organización como si de un mantra religioso se tratara. Si consigues que la capacitación parta de este principio (que debe repetirse hasta la extenuación), estarás sentando las bases para que todo lo demás vaya sobre ruedas.
3. Practicar, practicar y practicar
Si quieres que tu capacitación sea exitosa, tienes que apostar por la práctica. Numerosos estudios demuestran que el “aprendizaje experiencial” (experiential learning) y el “aprender haciendo” (learning by doing) incrementan la actividad en el cerebro y la capacidad de retención de los conocimientos. Haz que tus empleados practiquen todo lo que están aprendiendo para que no lo olviden nunca.
4. Entrena la actitud, el positivismo y la empatía
Muchos programas de capacitación en atención al cliente se olvidan de enseñar lo más básico: la amabilidad, la empatía, el positivismo y la cortesía. Aunque muchas de estas habilidades puedan aparecer “naturales”, la realidad es que es necesario reforzarlas e implantarlas en toda la empresa. Asegúrate de que tus cursos insisten en la necesidad de ser positivo, sonreír, llamar por el nombre al cliente, no enfadarse nunca, tener paciencia y ponerse en la piel de los usuarios. No asumas que tus empleados son capaces de hacer todo esto en su día a día.
5. Personaliza tu capacitación
Cada empresa es un mundo y cada servicio de atención al cliente es diferente. Es por eso que, si tu compañía tiene unos procesos particulares que quiere implementar (el saludo de bienvenida, la presentación de un producto, el empaquetado, el cierre de una venta, la devolución de un artículo…) merece la pena invertir tiempo en una capacitación personalizada que se ajuste a las necesidades de tu empresa y negocio.
6. Capacitación continua: refuerza, refuerza y refuerza
La capacitación en atención al cliente debe ser siempre una capacitación continua. Realizar un curso durante uno o dos meses no tendrá un impacto significativo en tu plantilla y no ayudará a mejorar las cifras de tu negocio. Los empleados (¡como todo el mundo!) se olvidan de lo que han aprendido y vuelven con facilidad a sus antiguos hábitos. Es por eso que es tan importante realizar los cursos de capacitación de forma periódica (cambiando el formato, por ejemplo) para seguir reforzando todos esos conocimientos y nuevas habilidades aprendidas.
