Actualmente se habla con mucha frecuencia de fidelización de clientes como uno de los objetivos prioritarios de cualquier actividad comercial.
Y es moneda corriente pensar que fidelizar a un cliente consiste fundamentalmente en meter una tarjeta de puntos en la cartera del cliente. Pues bien, esta situación puede conducirnos a un grave error, ya que es muy posible que ese cliente guarde en su cartera las tarjetas de puntos de otros muchos proveedores, con lo cual volvemos a estar en la casilla 1 de este proceso, eso sí generando unos costes adicionales sin que obtengamos unos ingresos extras.
Empecemos por centrar algunos conceptos.
Un cliente “fidelizado” es aquel que no está dispuesto a cambiar de marca/proveedor salvo que encuentre una propuesta más atractiva.
Un cliente “prescriptor” es aquel cuyo nivel de satisfacción con su marca/proveedor es tan elevada que además nos recomendará a sus familiares y amigos.
A veces iniciamos un proceso de fidelización lanzando la mencionada tarjeta de puntos, lo que provoca importantes costes tanto en su lanzamiento como posteriormente, debido a los gastos recurrentes en los que incurre el programa.
Y, sin embargo, olvidamos lo más básico de cara a un proceso de fidelización: ¿cómo nos ve el cliente, cómo percibe su experiencia de compra con nosotros?, ¿y cómo percibe esa misma experiencia de compra con la competencia?
Invito al máximo responsable de cualquier negocio, ¿y por qué no?, también a sus propios colaboradores (vendedores, administrativos , personal de fabricación, etc…..sí, sí, también a todos aquellos que aparentemente están lejos de la labor comercial ) que adopten el rol de cliente y de acuerdo con su “propia experiencia” puedan identificar factores de insatisfacción y por tanto oportunidades de mejora.
Pues con este simple ejercicio, sin costes extraordinarios, resulta que hemos puesto la primera piedra de un sólido proceso de fidelización, lo que nos puede permitir, en función de la actuación de nuestros competidores, ser el proveedor preferido por parte de los clientes.
Qué pasos deberíamos dar a continuación?
Lo primero y principal: concienciar a TODO el personal de la empresa de que su actividad debe estar orientada hacia el CLIENTE (preguntándose siempre: ¿Qué pensaría el cliente si hago esto o lo otro….?) y no actuar solamente por razones exclusivamente de costes, agradar a mi jefe ,etc…
Y como se logra esa concienciación?: fundamentalmente a través de 3 herramientas:Información , Formación y Motivación.,de todo lo cual hablaremos en un próximo artículo.
En definitiva, conseguir que las actitudes, comportamientos y motivaciones de todo el personal de la empresa estén orientados al cliente. Os puedo asegurar que lo que acabo de decir aparentemente es sencillo, pero la realidad nos confirma que muchísimas empresas están muy lejos de este planteamiento. Quiero adelantar , en este sentido, que la implicación dela máximo responsable de la empresa es clave para conseguirlo.
Y que más debemos hacer? Pues definir y ejecutar planes de mejora orientados a incrementar la satisfacción de los clientes.
Si llevamos a cabo esas actuaciones lograremos mejorar la calidad de servicio.
Pero mejorar la calidad de servicio ¿es suficiente para fidelizar a los clientes? Lamentablemente no.
Hay que contar con lo que puedan hacer nuestros competidores. Solo si logramos crear un gap de calidad de servicio suficientemente amplio (que el clienta perciba la diferencia entre nosotros y los demás competidores ) es cuando conseguiremos generar clientes fieles y ¿por qué no? prescriptores de nuestros productos.
