Llega la Semana Santa y CECU quiere recordar cuáles son algunos de los principales problemas con los que se pueden encontrar los consumidores y qué hacer en cada situación.
• ¿Qué sucede si se retrasa o cancela mi vuelo?
En caso de retraso, (que para los vuelos de menos de 1.500 km se considera a partir de las dos horas de demora; en los de más de 1.500 km o vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 km a partir de las tres horas y, en los demás casos, a partir de las cuatro horas) la compañía ofrecerá a los pasajeros comida, bebida, dos llamadas de teléfono gratuitas y, en función del tiempo de retraso, alojamiento en un hotel (cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, facilitando el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento). Si, además, el retraso supone un perjuicio para el usuario (pérdida de un enlace con otro vuelo, de días de vacaciones, excursiones pagadas…) hay que recopilar toda la documentación que lo acredite y exigir a la compañía aérea responsable el resarcimiento económico de los daños que nos haya generado. En caso de cancelación la compañía debe ofrecer el reembolso del billete o un transporte alternativo hasta el destino final, sin perjuicio de las indemnizaciones que puedan corresponder.
• Si le ocurre algo a mi equipaje, ¿cuáles son mis derechos?
La compañía aérea es la responsable si se produce la destrucción, pérdida o daños en el equipaje facturado. Es importante que, en el momento de detectar el problema, sea cual sea, se acuda al mostrador de la compañía para dejar constancia por escrito de la incidencia o, de no existir o estar cerrado, poner su reclamación antes de 7 días en el caso de daños en el equipaje o de 21 días en el caso de retraso o pérdida del mismo. Si el retraso se diese al llegar al lugar de destino, hay que recordar que debe guardarse los justificantes de las compras de productos básicos que deba de realizar para reclamarlas con posterioridad.
• ¿Puede la agencia exigirme el pago de una indemnización si decido anular un viaje combinado?
Existen una serie de penalizaciones para el consumidor en caso de que éste anule un viaje combinado contratado, que varían en función de la cercanía de la fecha de salida prevista. Estas penalizaciones sólo son exigibles si es el consumidor quien anula el viaje en un plazo inferior a 15 días y siempre que no lo haga por una causa de fuerza mayor. Hay que tener en cuenta también que se podrán exigir, si los hubiera, unos gastos de anulación. En caso contrario, el consumidor podría reclamar a la agencia o mayorista por la anulación del viaje.
• Si, al llegar a mi destino, surge algún problema con las excursiones contratadas con la agencia o la calidad de los hoteles ¿cómo debo actuar?
Si no le ofrecen las excursiones contratadas o no se cumple con lo pactado en algún punto del viaje combinado contratado, aconsejamos que los usuarios se pongan en contacto con la agencia para comunicarlo, intentando llevar siempre copia de la documentación que acredita lo que se ha contratado. De la misma forma, habría que reclamar por escrito, acompañando copia de la documentación y siempre teniendo en cuenta que la publicidad tiene carácter contractual y por lo tanto es exigible por el usuario.
• He alquilado un apartamento o una casa rural para varios días, ¿qué derechos tengo?
Si se ha contratado un apartamento en alquiler con una empresa directamente o a través de un intermediario (inmobiliaria, agencia…), en caso de que las calidades o condiciones no se ajusten a lo que nos ofrecieron, habrá que reclamar directamente a esa entidad. Si esta no atiende a la reclamación en el plazo de un mes, se podrá acudir al arbitraje de consumo o a los tribunales de justicia. Hay que recordar que si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario abogado ni procurador. Si el contrato es entre particulares no rige la legislación en materia de consumo.
Como regla general, CECU recomienda siempre guardar toda la información, documentación, y publicidad del viaje o producto que hayamos contratado con la finalidad de, ante cualquier reclamación, disponer de pruebas que acrediten de forma clara lo pactado.
