Las primeras impresiones son importantes. Y el comienzo de la relación con un cliente puede marcar cómo será esta en el futuro.
Por eso, debes asegurarte de que empezáis con buen pie y crear un proceso para ello. A esto se le conoce, en inglés, como onboarding.
El onboarding consiste en conseguir que el cliente se adapte a la empresa fácilmente y que en poco tiempo estéis trabajando juntos y perfectamente coordinados.
Algunas de las ventajas de llevar a cabo un proceso de onboarding son:
- El cliente, probablemente, estará más contento si el proceso es sencillo y no le confundes con montañas de información.
- Aumentará su confianza en la empresa si eres capaz de adelantarte a sus necesidades y demuestras profesionalidad y conocimientos suficientes.
- Conseguirás su recomendación si siente que está recibiendo el servicio que esperaba y, además, fácil y rápido.
- Construirás a una relación a largo plazo si el cliente está contento con el servicio y confía en tu empresa.
Esto se puede lograr creando una especie de ritual, definido por una serie de pasos que se deberán aplicar a cada cliente nuevo. De esta manera, estandarizas el proceso y cada miembro del equipo sabe cuál es su responsabilidad y qué debe hacer para hacer sentir al cliente bienvenido.
1. El trabajo previo
Parte del éxito en el proceso de onboarding tiene lugar antes, incluso, de que conozcas al cliente. Todo el trabajo previo de preparación, pensando cuáles serán los pasos a dar, creando un plan para ello… es lo más importante.
Documentar el proceso y compartirlo con el cliente, además, hará que este se sienta cómodo sabiendo cuáles son los pasos a dar.
También, ten en cuenta que siempre deberás estar abierto a las necesidades de cada cliente.
2. Establece en qué punto está tu cliente y qué puedes hacer por él
Las primeras reuniones sientan las bases de vuestra relación. Deberás empezar por descubrir toda la información que puedas sobre tu cliente. Necesitas saber cuáles son sus necesidades y qué es lo que ha hecho que acuda a ti.
Será útil que tengas un cuestionario de preguntas para nuevos clientes: ¿qué han estado haciendo hasta ahora en su compañía?, ¿qué les ha funcionado?, ¿qué herramientas han utilizado y por qué?, ¿cuáles son sus objetivos?, etc.
Este sistema te ayudará a asegurarte de que no te olvidas nada y tendrás una información que podrás facilitar a todo tu equipo para que conozcan bien al cliente.
Una vez que descubres cuáles son sus necesidades o problemas, demuéstrale que tú tienes la solución. Explícale al cliente cuáles son los servicios que ofrecéis y que pueden ser útiles para su caso concreto.
3. Haz un plan y compártelo con tu cliente
Crea un plan de acción para tu cliente y explícale con detalle el punto en el que estáis y cuáles son los siguientes pasos a dar. Una visión en conjunto hará más sencilla su adaptación.
Además, en este punto, es importante que le hagas entender que serás una extensión de su equipo y que trabajaréis en conjunto.
Detalla en tu plan, también, todo lo que necesitan saber para trabajar con vosotros y las tecnologías que estáis utilizando. Será útil ofrecerles un listado con los nombres y contactos de las personas clave del equipo y cómo contactar con ellas cuando sea necesario.
4. Explica los conceptos y principios clave
En este sector existe todo un mundo de conceptos y términos que, aunque tú los utilices a diario, pueden ser complicados para alguien que no está habituado. Desde las primeras reuniones, durante el proceso de onboarding, asegúrate de tu cliente entiende todo lo que le dices.
Escúchale bien y mide cuál es su nivel de conocimientos. No quieres hacerle sentir incómodo explicándole cosas que ya sabe ni, tampoco, que no entienda nada de lo que le dices.
Buscad un lenguaje común basado en conceptos básicos que ambos manejéis sin problemas. Defínelos con frases cortas y sencillas que pueda recordar.
En este punto también puedes aprovechar para hablarle de los principios de tu empresa: qué es lo que os preocupa, vuestra filosofía… De este modo, tu cliente sabrá que cuando toméis decisiones lo haréis en base a esto.
5. Deja claras las responsabilidades
Es importante que el cliente sepa cuáles son vuestras responsabilidades y cuáles son las suyas. Ha de entender que trabajaréis como un equipo para conseguir los objetivos marcados.
Con esta aclaración, el cliente sabrá qué es lo que puede esperar de vosotros y no habrá sorpresa en el futuro.
En el caso de que sea otra persona la que vaya a gestionar el día a día con ese cliente, asegúrate de que la transición se hace poco a poco y de forma correcta.
6. Haz una lista con las primeras tareas
Vuestras primeras reuniones deben terminar con un listado de próximos pasos. Programa la próxima reunión y crea un documento con toda la información que necesitas que el cliente te facilite.
Determina qué necesitáis, tú y tu equipo, para empezar a trabajar y pídelo en primer lugar.
Ofrécele instrucciones claras sobre dónde puede recopilar la información, cómo enviártela y cuál es el plazo para ello.
Después, para que el proceso sea sencillo para tu cliente, explícale cuál será el siguiente paso y los tiempos que manejáis.
Solicita la información poco a poco y de menos a más importante. Así será más sencillo para tu cliente y no tendrá que recopilar todo a la vez.
7. Ponte manos a la obra
Toca empezar a trabajar, pero no pierdas de vista qué es importante para el cliente y prioriza las tareas en base a esto. Los puntos críticos, van primero. Después, mantén al día al cliente de cada paso que das.
El proceso de onboarding de un cliente habrá terminado cuando hayáis establecido una rutina de trabajo entre ambos y todo funcione con agilidad.
Gracias al onboarding llegaréis a este punto mucho más rápido.
Y, después, cuando llegue otro cliente nuevo repite el mismo proceso. Si funciona bien, sólo tendrás que hacer pequeños ajustes según las necesidades de cada proyecto.
