La orientación al cliente es cada vez más importante para que cualquier negocio o empresa pueda sobrevivir a largo plazo en un entorno tan competitivo como el actual. El exceso de oferta, los cambios constantes en los gustos, y las nuevas tecnologías, hacen que cada vez el cliente sea menos fiel.
Los pequeños negocios no suelen tener suficientes conocimientos ni profesionales especializados en marketing, por eso es tan habitual que cometan grandes errores en orientación al cliente. Sin embargo, y por culpa de las modas actuales, muchas empresas se preocupan más de salir en los primeros puestos de un buscador como Google, que tener una adecuada orientación al cliente. Y para cambiar de mentalidad tan solo hay que seguir las siguientes claves:
- Practicar una adecuada segmentación del mercado al que nos dirigimos, con el objetivo de poder entender mejor las necesidades y características de nuestros potenciales clientes. Las pequeñas empresas deben seguir estrategias de nicho en su orientación al cliente, es decir, centrarse en pequeñas partes del mercado para poder fidelizar y satisfacer a esos clientes.
- Preguntar a nuestros clientes actuales sobre su grado de satisfacción con nuestros productos y servicios, así como el motivo por el que repiten en su compra. También es importante conocer la opinión de nuestro cliente potencial, es decir que aquél que todavía no nos compra, sobre qué valora a la hora de tomar una decisión de compra.
- Ofrecer condiciones ventajosas a los clientes ajustándose a sus necesidades reales, para ello y con el objetivo de diferenciarnos de la competencia habrá que pensar en aspectos como el horario, las opciones de pago, descuentos por frecuencia o volumen, plazo de entrega, etc.
- Conocer bien los beneficios y puntos fuertes que sólo nosotros podemos ofrecer a nuestros clientes, con el objetivo de sacarles el máximo partido al satisfacerlos.
- Mantenerse informados de forma constante sobre los cambios en los gustos y las últimas tendencias. Pero sin caer en el error de dejarse guiar por modas pasajeras que no tengan sustento en la orientación al cliente a largo plazo. Para ello se puede recurrir a datos internos como encuestas, información de ventas, etc. Pero también a datos externos como informes de asociaciones sectoriales, organismos públicos, publicaciones especializadas, etc.
- Fijar unos objetivos a largo y corto plazo basados en en análisis DAFO del negocio, para que sean la guía de todas las acciones y estrategias.
- Crear un plan con acciones a desarrollar hacia clientes, por ejemplo promociones de Navidad, indicando el tipo de acción, sus descripción, fecha de inicio y fin, presupuesto, y objetivos a conseguir.
